|
| 友好交流--赴香港培训总结报告 |
根据北京市社会福利管理处与香港圣公会福利协会合作意向，2002年7月13日至26日，北京市首批养老服务机构管理人员一行19人在彭嘉琳副处长的带领下赴香港培训。在港期间，我们系统地学习了团队管理、变革管理、培训管理、优质
管理、服务管理、人力资源管理、危机管理、义工管理、成效管理、环境安全等课程，参观了香港圣公会护养院、李嘉诚护理安老院、葵涌医院、宝德护老中心、慈云山长者日间护理中心、黄大仙长者综合服务中心等安老服务机构，并分别到圣公会的安老服务机构中随院长实地工作一日。现将培训学习情况汇报如下：
一、初步了解了香港的安老服务情况
香港圣公会福利协会是香港三大协会之一，是一个非政府组织，建于1973年，现有成员232个，其中安老服务机构107个，主要提供安老服务、儿童及家庭服务、青少年服务、康复服务、社区服务等。其服务宗旨是个别关怀，全面照顾。经济来源政府拨款占70％以上，其它来源于赛马会等的捐助。香港安老服务政策是：老有所养、老有所属、老有所为。隶属香港社会福利署，为老年人提供经济援助，综合社会保障援助、高龄津贴、建屋安老、医护服务、社区支援服务、住院照顾服务等。其中，住院照顾服务包括五个方面：
1、长者宿舍。为能够照顾自己的老年人提供群体住宿，现有床位260张，平均轮候时间为9个月。
2、安老院。为老年人提供住宿、膳食和有限度的起居照顾，平均轮候时间为20个月。
3、护理安老院。为健康欠佳或伤残、中度精神障碍，日常起居活动需要照顾的老年人提供住宿及有限度的护理服务，轮候时间为9－33个月。
4、护养院。为身体机能缺损程度较高的老年人提供住宿及护理服务，平均轮候时间为21个月。
5、疗养院。为身体机能缺损严重及需要长期医疗、护理的老年人提供住宿及医护服务，此机构由医管局负责策划。
香港安老服务系统设有中央轮候册，并有统一的评估机制，也就是说，要入住养老机构，要先登记，排队轮候，轮到后要经过评估，然后根据评估情况编配到不同的机构。香港目前已有8000位老年人接受评估，中央轮候册上仍有28806位在排队等候。
随着社会的发展的老年人口的不断增加，香港的福利政策也在发生变革如在津贴制度上正在逐步推行整笔拨款政策，政府拨款越来越少，养老服务机构之间的竞争也越来越激烈。香港社会福利机构更多地引入新的服务，实行市场化运作，求质、求量，不断创新以增强竞争力。
二、进一步理解了"以人为本"的服务理念"以人为本"是我们养老服务机构的服务理念，通过团队管理、变革管理及人力资源管理的学习，我们认为应这样理解"以人为本"。"以人为本"是养老服务机构的企业文化，它包含两方面的含义：一是作为管理者，应有明确的服务目标，即满足老年人的需要。参观中我们看到，香港养老机构中无论是环境的布置（如怀旧屋、宁静室、床头的小饰物、各种安全标识），还是个人照顾计划的制定，一点一滴，处处体现了以人为本。老年人来到我们的机构，我们就应视老人家为我们的"父母"、"上帝"，要对每一位老年人进行生理、心理、生活能力、精神状态的评估，从中了解老年人的需要，针对每一位老年人制订个人照顾计划，按服务标准进行服务，定期对老人（或家属）进行访问、征求意见，不断改善服务态度和服务质量，使老年人感受到养老机构就是他们的家。以上这些工作的完成有赖于一个团队的共同协作，这就是以人为本的第二层含义。作为管理者，应注重培养员工的价值观念，组建一支优秀的团队，增强凝聚力。员工是我们的资本，我们的财富，我们的工作目标的实现需要每个员工的辛勤劳动和智力、能力的发挥，"以人为本"的价值观也包含着对社会的责任，这需要每个员工的共同参与，每个部门、每一个科室都要宣传自己单位的计划、制度、发展的方向、目标等等，并了解员工的技能、特点、特长及困难，从中有效地整合人力资源，把每一位员工都安排在相对有效的位置上，引导规范员工的行为，使每一位员工不但清楚明白地了解自己机构的奋斗目标，且清晰的懂得如何去工作，使他们的能力得到最大限度的发挥，让员工感受到自己的价值在机构中得到了充分的体现。管理者是一个团队的团长，团长要为队员提出明确目标（满足老人家的需要），通过各种方法调动员工的积极性，全员上下一心形成共同的意识，以人为中心，在单位内形成一种家庭氛围，与员工之间达到无阻的沟通，有效的协调各部门之间工作，微妙地淡化、解决矛盾及冲突，使正确的决策得以实现，单位的价值及员工的价值都得以实现。文孔义总监的总结语说得好：一个最出色的领袖，背后必然有一支优秀的团队！
三、进一步认识了优质管理的含义优质管理是我们追求的目标，优质管理是在高层管理的领导及参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具有竞争力的成本，提供高素质且不断改进的服务，在客户中建立优质及物有所值得良好声誉。优质管理是全员性的，不仅处长、院长等管理者要参加，所有员工都要参加，优质管理还是全面性的，不仅管理部门、一线部门参加，后勤部门也都要搞质量管理。作为领导者，要发动全体
员工及各个部门参加优质管理，要对全体成员进行优质管理教育，强调质量是生存的根本，让职工每一位员工都明白，在目前激烈的市场竞争中，惟有高质量、低成本的服务才能在养老服务中站住脚。要领先质量保证系统，制定科学的程序和方法，建立质量小组，每一个小组都能自主管理，相互启发，充分挖掘人的无限的潜力，使质量管理灵活实用，达到上下一心，群策群力的目的，避免上有政策，下有对策。同时，还要不断的改善服务流程，减少失误及简化工作程序，以减低成本，这一点很重要。每一项服务都要有流程图，通过流程计算成本的大小，环节愈多，失误的记录就会愈多，成本愈大，所以，只有不断的进行改善，从质量改进开始到再一次质量改进的循环，要让每一位员工真正的感到质量持续改善的优越性，还可以通过员工分享会、创意储蓄箱、质量改进计划比赛、建立品质圈、向员工提出希望、树立榜样等方式来提高服务质量。要提高服务质量，要求管理者和每一位员工都要进行服务理念、法规、管理制度、基本技能、新技术、新知识、新流程等方面的培训。
四、更加充分认识了培训的重要性员工是单位的资产，要提高资产的价值，就要对员工进行不断的投资，这便是培训。要建立服务机构的理念，改善工作表现和服务质量，实现服务目标，提高服务技能，增强合作精神，培训是必须的。他也是员工参与的一个条件，管理者在培训中担任重要角色。在新员工就职、使有新设备、提供新的服务、职员在内部的调动或调职后、引入新的工作流程或系统、老人家或家属的投诉增多、病
员或老人流失、频繁的出现意外或事故、服务目标不能达到、竞争对手服务项目增加、病人或老人需求的改变、新法律出台和法律修改时要进行培训。培训的方式多种多样，可以是长期的脱产培训、短期的书面培训、实地培训。最主要的是：培训要制定好计划，包括培训的目标、对象、方式、日程、费用及效果，只有进行有效的培训，才能增加员工的自信和自尊心，增加管理者与员工之间的沟通和信任，才能使我们服务机构的资产大大的增值。通过培训，我们认为目前在我们的工作中需要改进的有：
一、率先在市属社会福利机构中推行入院评估制度，对入住老人进行全面评估，根据评估情况制订个人照顾计划。指导各区县养老机构逐步实施。
二、加强人力资源管理，完善人力资源规划。研究确定合理的工休比例，做到人员分配科学化，并使员工
掌握正确的知识与技巧，在正确的时间，做正确的工作，提高工作效率。
三、加强危机管理。在养老服务机构设置安全机构，明确职责和任务，进行必要的安全训练，让每一位员工掌握工作安全的知识、技巧，确保安全。制定危机管理预案，对可能出现的安全问题，提出解决的次序、方法、完成的时间。危险物品要有明显标识，如各种开关、酸碱化学物品、电梯、警报器等等，还包括紧急联络人、部门、电话号码、逃生的程序和路线图、警报系统、紧急出口、防火门紧急演习系统，灭火器的使用方法在恰当的地方醒目的提示。在有条件的机构中增加安全防护设施，如防滑地面、各种无障碍设施、厕所中的扶手和洗浴设施等。四、认真贯彻《北京市养老服务机构服务质量标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》，在市属养老机构中率先执行服务过程管理，根据不同的工作项目制定不同的工作流程和程序，并在实际工作中不断改进的完善，进一步规范全市的养老服务工作。
|
|
